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  发表日期:2005年3月8日   出处:中华培训网      有17位读者读过此文 【字体:  
 
 

大客户的开发与维护

学员对象:
客户服务经理,企业总经理、副总、运营经理,客户服务人员等
 课程目的:
80%的业绩由20%的客户完成,可见,如何维护好重要的客户是多么的重要、迫切。
 课程内容:
第一章 针对大客户的销售流程
一.现代大客户采购流程分析
1、“谢绝推销”的启示   
--市场经济,客户自我意识强了,买方市场  
2、客户关心的是什么
3、研究客户购买流程
例子:            小组讨论:
二.客户满意式销售流程
案例分析:美国戴尔计算机公司的成功
1、建立客户满意式销售流程的思路        
2、客户满意式销售流程分析

第二章 针对大客户的销售模式
一.调查结论:大客户销售人员的成绩是天份吗?
1、成功销售人员的特点    
 2、成功销售人员的突出技能:四个善于
案例:为什么老金总能攻破大客户,小王却不行?     
小组讨论:老金的法宝真是这样吗?老金真心爱顾客吗?
3、性情论批判
结论:销售能力重在培养
二.影响大客户销售业绩的六大因素分析
1、产品   2、质量    3、价格      4、职业态度
案例分析:一位房地产销售员损失佣金1500美元       现场提问:这个销售员的教训说明了什么?
5、相关知识
案例分析:小李为什么会输得这样惨?     
小组讨论或提问 :结合本公司情况发表感想
6、沟通技巧
三. 建立高绩效的大客户销售模型
1、硬态三角形分析  ---产品,质量,价格
2、软态三角形分析  
---职业态度,相关知识,沟通技巧
3、高绩效销售公式

第三章 针对大客户的SPIN顾问式销售方略
一、传统销售线索和现代销售线索
1、传统销售线索:       
2、现代销售线索: 
二、什么是SPIN提问方式
三、封闭式提问和开放式提问
四、如何起用SPIN提问          
案例分析:SPIN提问发明者说服朋友买新车
五、SPIN提问方式的注意点
案例分析:不吃早餐,会影响健康,工作,学习,     
小组练习:对于你的产品假想某一类型的客户进行SPIN提问

第四章 如何了解或挖掘大客户的需求
引言:赢得客户信任的第一步—客户拜访
一.初次拜访的程序
二.初次拜访应注意的事项:
三.再次拜访的程序:
四.如何应付消极反应者
1、消极反应者分类:      
2、销售人员的表现:        
3、对待消极反应者的注意事项:     
4、可行的对待法则:
小组讨论:  
1)你在销售工作中碰到过哪些消极反应者?   
2)你认为该如何应对?
五.要善于聆听客户说话
1、多听少说的好处      2、多说少听的危害:       3、如何善于聆听 
案例:客户对小李的第一句话是“你走吧,我知道了”
六、了解或挖掘需求的具体方法
1、客户需求的层次
2、目标客户的综合拜访    
案例分析:小林推销给排水设备的故事
3、销售员和客户的四种信任关系
4、挖掘决策人员个人的特殊需求      
 案例分析:某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)

第五章 如何具体推荐产品
一、使客户购买特性和产品特性相一致
1、说服客户调整需求的优先顺序:和产品相一致    
案例:小马卖电脑,说服客户
2、调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序    
案例:小刘卖水泵,更换材质
二、处理好内部销售问题  
--简洁明了的项目建议书的重要性 
三、FABE方法的运用
1、介绍产品的方法--FABE方法        
例子:介绍木质地板        例子:介绍真皮沙发 
2、FABE方法的实质 --利益驱动—利益座标曲线图      
例子:猫和鱼的故事    例子:进口电池与国产电池
小组讨论:
四.推荐商品时的注意事项
1、不应把推销变成争论或战斗    案例: 
2、保持洽谈的友好气氛      
--业界经验:  案例:小刘为什么和客户成为了挚交
3、讲求诚信,说到做到      
案例:一个令买主20年不忘的销售员
4、控制洽谈方向   ----利用SPIN提问方式
5、选择合适时机      
6、要善于听买主说话
7、注重选择推荐商品的地点和环境     
案例:一位男装采购员的两个典型事例
五、如何通过助销装备来推荐产品
六、巧用戏剧效果推荐产品
1.制造戏剧效果的妙用
2.制造戏剧效果的方法
●明喻    案例:一个电器销售员的技巧    
●暗喻    若干实例       
●类推    案例:某飞机驾校推销员的技巧
小组练习  
1.你如何看待巧用戏剧效果推荐产品?      
 2.对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。
七.使用适于客户的语言交谈
1.多用简短的词语   
案例:林肯著名的葛底斯堡演讲词
2.使用买主易懂的语言    
案例:某地产经纪人为什么失败?       
案例:某保险销售员为什么成功?
现场提问:结合自身的工作你从此案例中得到什么启发?3.与买主语言同步调   ---语音大小,语速,语调等
4.少用产品代号
案例:某年轻销售员推销信件分投箱的故事
5.用带有感情色彩的语言激发客户

第六章 排除妨碍的有效法则
一、对待障碍的态度
1.障碍是销售过程的正常现象    
2.障碍使销售员的工作具有更大意义       
3.障碍是探查客户内心反应的指路标
二、障碍的种类
1.明确障碍和隐蔽障碍          
2.正当障碍和不正当障碍
案例:一位经理的异议
3.按销售活动的不同方面划分  
---对产品不满,对价格不满,对业务员不满,对公司不满等
三、如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
1.提问题       
2.不断追问您还有什么意见   ---不断追问示例
3.以诚换诚法   ---著名保险销售员的发明        
4.人身保护权法 ---著名女设备销售员的发明
5.进行“四无”书面调查  ---著名工业品销售员的发明
6.靠知觉和洞察力      案例:高女士的“引蛇出洞”
小组讨论:
● 你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触?
● 你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么?举出实例来和大家分享。
四、排除障碍的总策略
1.避免争论          小组讨论:
2.避开枝节问题      案例:一位女推销员的失误
3.既要不伤感情,又要排除障碍
4.何时必须立即排除障碍   ---一般情况下都应立即排除
5.不必立即排除障碍的三种情况及示例:
6.先发制人排除障碍
7.排除障碍前应做到的事情
8.莫对可能买主的心理障碍大做文章
提问:对于“孩子”和“稀泥上的殿脚砖”你是如何理解的?

第七章 如何做好大客户的优质服务
一、优质服务的重要性
1、关注客户的感受 
2、IBM公司的调查结论:客户离开公司的原因
3. 美国国际论坛公司的调查结果:客户离开公司的原因 
4.处理客户不满的重要性
研究结果:这些数字说明了什么?      
提问:通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触?
二、四种服务类型分析
1.什么是优质服务的标志?      
2.四种典型服务类型
例子:IBM公司坐飞机送修理部件      小组讨论:
三、如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容    
2.处理客户不满的原则和技巧    
3.处理客户不满的常见错误行为   
4.处理客户不满和投诉的程序
提问:贵公司存在以上或其他哪些错误行为?      
案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析

第八章 大客户销售人员的自我管理和修炼
一、时间分配管理
1、建立现有顾客访问的规范       
2.建立潜在顾客的访问规范         
3.制订顾客访问计划    
4、销售员时间活用分析
提问:你们销售员的时间运用合理吗?如何改进?
二、成功销售人士的六项自我修炼
1.建立在原则基础上的自我审视的修炼
● 潜能开发的第一方面—“诱”      
● 潜能开发的第二方面—“逼”
● 潜能开发的第三方面—“练”       
● 潜能开发的第四方面—“学”
2.自我领导的修炼 
3.自我管理的修炼   
4.双赢思维人际领导的修炼   
5.有效沟通的修炼    
6.创造性合作的修炼

结束语:伟大的职业,充实的人生
 授课时间:
2-3天
 其他信息:
●主办:北京搜索时代文化传播有限公司 ●联系方式:010-82932360、010-81923088; ●培训经理:魏老师、张老师 ●电子邮件:sousuoshidai@sina.com ●更全面、更新颖的培训课程以及其他培训项目详情, 敬请登陆专业培训咨询网站:http://www.bj3sd.com; ●该课程大纲为我公司设计的标准课件,可根据客户的实际需要,进行修改、增减课程内容; ●我们会根据您的企业特点,选择行业中具有丰富培训经验的专家讲师授课,强调实际的培训效果; ●培训的价格:根据企业内训的实际需要时间、以及授课讲师等因素来具体确定(充分维护客户的利益)!


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