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  发表日期:2005年5月19日   出处:HR管理世界      有256位读者读过此文 【字体:  
 
 

苹果电脑的电子化人力资源系统

1996年,苹果公司率先在公司的Intranet上,对福利登记系统采用Web技术。而在使用此项以Web为载体的FBE(Flex Benefits Enrollment)软件之前,苹果公司一直是通过内部公告板向员工传递相关信息和表格的。员工需要先下载公司内部开发的超级卡片程序,然后打印出表格,再将填完的表格送至人力资源部进行处理。随着Web技术日趋完善,苹果公司的登记办法从书面到超级卡片软件系统,进而发展为Intranet。

  在线的FEB软件成功地将员工吸引到全新的公司Intranet上来。第一年,尽管超级卡片软件仍然可以使用,但已有66%的员工改用这一新的软件进行登记了。人力资源部的领导看到了发展的潜力,第二年,苹果公司就取消了超级卡片,全部改用Intranet来登记。

  苹果公司的人力资源部通过Intranet向员工提供高效、准确、交互式的登记办法,并且取得了显著成效。用他们的软件可以收集员工家属数据、员工个人数据,还可以进行即时、在线的选择。

  首次使用成功后,苹果公司将Intranet的使用扩大到福利管理上,不断推出新的在线应用软件,包括家庭状况变化登记及退休计划登记软件等。对公司而言,在Intranet上进行此类管理,要比书面登记好得多。一旦员工作出选择,数据库就会自动更新,再也不必担心书面登记带来的数据录入问题了。

  苹果公司的与众不同之处在于,它决定让所有的国内员工都通过公司的Intranet进行登记。约85%的员工办公室里都有个人电脑,员工可以在上班时通过其个人电脑进行登记,也可以在开放登记时间到公共机房或训练机房的任何一台电脑上登记,从而取消了语音应答和书面登记。这样的软件环境强调员工自助式操作。员工首先登录Web站点,然后借用特定技术得到想要的答案,而无需第三方介入。

  当然,也有一些特殊情况例外。比如,某人因残障无法亲自到办公室里用交互式登记的办法进行登记。不过这样的例子很少,而且,如果不用Intranet,员工必须申请对其情况进行复核。正是因为要减少数据完整性问题,保持全公司的一致性,所以例外的情况可谓是凤毛麟角。

  一般来说,使用FBE软件无需专门训练,对在Internet上冲过浪的人来说,这种登记方法十分简便。另外,Web站点上的信息一目了然,帮助文件也唾手可得。除了使用帮助文件和简单的Web向导之外,员工还可以拨打公司的人力资源求助热线,热线的工作人员会解答一般与福利有关的问题,帮助员工使用Web工具。也就是说,工作人员或是指导员工按部就班地进行登记,或是告诉他(她)专门回答这一问题的人力资源部的Web站点。最后,员工还可以在开放登记时间内通过电脑得到个人帮助。

  不仅如此,苹果公司的人力资源部还将Web用于员工选择,以使FBE软件更具特色。员工直接在线作出选择,同时他们也能看到不同的选择对支付产生的影响。例如,如果一名员工选择一项成本较低的医疗计划或是改选另一项医疗计划,他(她)马上就能看到不同的结果。

  苹果公司还开发了不同的软件,以帮助员工进行决策。它有两种在线的退休计划计算方法可供选择。一种基于Excel程序,另一种则是苹果公司内部开发的程序。同样,在1997年2月,在推出改进后的家庭状况登记程序的同时,该公司还升级了两种传统软件,以帮助员工做出医疗计划登记的选择。

  医疗费用分析软件
  苹果公司与Web开发咨询商Watson Wyatt合作,开发出一种系统,员工只需输入一系列医疗问题的答案,就可以知道哪一种医疗计划最适合他们的需要。员工需要回答的这十至十二个问题主要是针对其医疗费用使用情况的。例如,你今年可能看几次病?看几次专家门诊?你估计今年是否可能动手术?手术费用大概要多少?回答完这些问题后,员工就可以选择图表和数据库来计算不同医疗计划下的费用了。他们可以看到,对于所需医疗服务,在已有的信息和判断的基础上,不同的医疗计划将为他们支付多少费用,他们自己需要实际支付多少费用。

  医疗需求分析软件
  Watson Wyatt同时还帮助苹果公司开发了一个与医疗费用分析软件颇为相似的医疗需求分析软件。典型的问题包括:你希望在国内任何地方都能看病吗?你会去做按摩脊柱治疗吗?你会去做针灸治疗吗?你是否希望花的钱越少越好?员工在他们认为最重要的选项上打勾,然后选择计算图标。这一软件就会给各种医疗计划打0至2颗星。星的多少反映出该项医疗计划对员工需求的满足程度:星越多即满足需求越多,没有星则表示未能很好地满足需求。例如,如果一名员工需要进行按摩脊柱治疗,那么PPO计划可能有两颗星,而HMO计划则没有星。

  这些软件能帮助员工判断,哪一种医疗计划更适合其需要。总体来说,员工对这些软件的反馈意见相当不错。虽然它们还不像某些员工所希望的那么专业化,但确实能给出信息以帮助员工作出决定。当然,这些人力资源的Web站点和模型软件并不能直接给出"答案",员工仍需要自己作出判断,不过结果是令人满意的。

  实施步骤

开发

  苹果公司希望所有的员工都使用Intranet 。自1996年在线登记开始,苹果公司与Watson Wyatt合作开发自助式的FBE系统,设计出一种共用双方资源的解决方案。

  当一名员工在苹果公司的人力资源主页上,使用FBE软件进行选择时,浏览器将把他(她)带到Watson Wyatt的Web服务器上;对于其它应用程序,浏览器则将其带到苹果公司或苹果公司其他合作伙伴的服务器上,收集信息、完成交易。人力资源的Web解决方案是一种内部开发与合作开发,或者与购买相结合的方式,即苹果公司可以自己设计一种内部解决方案,再与Watson Wyatt之类的公司合作开发一个登记、管理系统,或者向Fidelity之类的公司购买现成的解决方案。员工感觉就像在网上进行无接缝的冲浪,但实际上信息是来自许多不同渠道的。

  如果员工在登记时遇到福利方面的问题或是技术上的困难,可以拨打人力资源部的求助热线。这一热线是解决问题的中间环节,它将漏斗原理应用于Web资源上。福利范围、福利计划的区别等问题一般通过热线就可以解决;如果热线无法解决,那就会提交苹果公司的福利专家作进一步的研究、解答。

  技术问题则交由负责数据管理的Watson Wyatt的专家。例如,如果FBE软件无法删除无权继续享受福利待遇的员工家属,那么就要由Watson Wyatt来解决这一问题。

  与Watson Wyatt共享专家解决数据问题的好处是苹果公司始料未及的。当一个公司的IS团队对福利管理全权负责时,人力资源部就是IS部门的内部客户,有可能在其它功能上与IS部门发生竞争。当公司出钱完全交由外部管理其福利事务时,问题的提出、处理和解决的前提必须是那家管理公司是依据客户服务关系建立起来的。与Watson Wyatt合作,使苹果公司不仅得到优先考虑,而且能够充分利用既懂Web技术又懂福利管理的复合型人才。

Web要素

  苹果公司的福利项目改革内容包括Intranet,人力资源求助热线和一些书面附件。1999年,所有有e-mail地址的人都通过e-mail获得开放式登记的信息,没有e-mail则收到邮寄至他们家中的书面文件。

  一些不同的福利软件已经在线使用,除了FBE软件外,401(k)软件、SAE(Service Award Election)软件和EAA(Educational Assistance Application)软件都可以在线使用。如果员工要申请津贴,就可以在线申请。

  其他在线服务包括:总结计划陈述,工作公告,备忘录,退休计划计算等,都可以通过链接转到Fidelity有关401(k)的Web站点上完成。

重新设计

  1999年,苹果公司决定重新设计其人力资源的FBE软件。最主要的原因是,苹果公司已经改变了其品牌的市场形象。管理层希望确保"苹果"不仅代表一个消费者品牌,而且在Intranet的外观、设计更新后,对内部员工保持始终如一的"苹果形象"。

  另外,由于1996年就开发了Intranet和FBE软件,目前Web技术已经发生了变化,有了改进的解决方案,所以现在是时候利用增强的 Web功能了。

  人力资源管理者回顾了过去3年中的工作,总结了员工对Web站点的评价,并参考其它公司在福利登记方面的做法。他们认为,员工小组在重新设计的过程中起了很大作用。因为人力资源管理者身处公司业务中心,有时候无法了解员工对技术的看法和体验,而员工小组则能提供员工对设计和内容的反馈意见。这不仅能帮助苹果公司的人力资源部了解员工对Intranet的看法,也帮助他们决定如何安排应用程序的内容,如何设计Web站点。

  在这种情况下,苹果公司改变的福利站点的外观设计,删除了许多文本文件,增加了一个左手菜单条。其他文本文件也被移至主页之后,放在帮助和目录部分,员工同样可以找到相关信息。原先的滚动翻页改成了整页翻动,这样,员工想去某一页时,就不必滚动整个表格从头看到尾了。当然,某些页由于长度关系仍需适当滚动,但好在信息都集中在一页上了。有了这些改进,登记工作就变得简单易行而不是杂乱无章了。

  评价

  苹果公司的投资初见成效。第一年,人力资源部的人数减少了2人,节约管理成本10万美元。员工对人力资源部的登记站点和该部门取得的成绩给予了肯定。调查结果显示,员工对在线获取信息、作出选择感到满意。

  另外,数据的完整性大大提高。由于员工直接在Intranet上进行选择,信息就自动地输入相应的数据库,在结束操作之前,员工可以在线核对选择结果。这样就不存在输入书面数据的准确性问题了,因此抱怨登记工作员工也就越来越少了。

  Intranet登记的高效性同样可以抵消新的管理系统的成本。高效性包括节省大量的时间。以前由一个人专门输入几千份员工信息表,然后再把选择结果邮寄给每个员工加以确认,而现在员工完成登记后,直接在线确认选择结果--因此就无需额外的步骤了。员工在完成操作、进行编辑、检查时,数据就被确认了。例如,如果一名员工选择家属医疗,那么该程序马上就会核查是否已有他的家属信息记录,因为在后台运行的程序和在前台更新的数据相连,所以员工不可能选择无效选项。

  总体效果

  在Intranet上使用FBE软件,减少了数据输入和完整性等方面的许多问题。调查表明,员工也乐于自己上网选择福利方案。同时Intranet的使用界面也更加人性化。随着软件工具的不断变化升级,这一做法的效果也越来越明显。

  苹果公司的福利项目已初具规模,同时它也掌握了如何通过Intranet向员工提供服务。值得注意的是,要避免在Intranet上设置过多的功能,应在可实现功能、员工实际使用的功能与开发成本之间寻求一种平衡。

  使用Intranet登记的结果是,苹果公司开始强调员工自我管理而非依靠人力资源代表进行管理。这一转变使绝大多数国内员工都养成习惯,把Web作为主要的信息来源和交易场所,并对自己进行登记管理产生了浓厚的兴趣。从管理的角度看,人力资源的Web站点只有一处需要时常更新,因此版本升级问题不大,所有的员工都可以看到最新的版本。

  使用Intranet对人力资源部功能的改变也有积极的作用。它使人力资源部能集中精力扮演战略性商务伙伴的角色,更好地完成人员招聘和培训方面的重要工作,而不必再管理福利选择,发放书面文件了。

  苹果公司在福利方面倡导员工自助式服务。作为一家以技术为基础的公司,它的人力资源战略也越来越具有技术导向性。这一战略旨在让员工通过Intranet收集所需信息,提出福利方面的问题,包括获得各种表格--而最终将通过Intranet的全面使用来替代这些表格。该公司希望依靠Web技术来提供人力资源的信息和服务,使员工能自我管理,并在可能范围内取消中间环节。

  随着时间的推移,这一目标得到了不断的发展和强化。1996年4月,苹果公司推出了该公司的Intranet。当时,领导层提出过这样一个问题:如何说服员工使用Intranet?同年,人力资源部推出了它的第一个Web工具,即FBE软件。这一软件在员工登记和吸引员工进入Intranet两方面都卓有成效。从那时起,越来越多的功能性软件被开发出来,员工自助式服务也逐步成熟起来。

  1996年开始实行的在线登记有5种关键的积极因素,它们与当前的目标十分吻合,同时也强调了苹果公司实现员工自助式服务的愿望。

  1. 对情况变化迅速作出反应。(当时苹果公司的业绩开始出现滑坡,外界环境也不断变化,管理层必须对变化作出迅速反应。)
  2. 改善对员工和管理者的服务。(不但要帮助他们更有效地工作,还要为其提供额外的服务--特别是使用Web技术方面的服务。)
  3. 使员工服务更加自助化。
  4. 流线型管理。
  5. 减少人力资源部的人数和费用



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