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  发表日期:2005年5月19日   出处:博锐管理在线    作者:金军   有1190位读者读过此文 【字体:  
 
 

一个电话引发的管理思考

管理的核心之一在于提高员工综合素质,发挥员工的能动力,增强竞争力,从而使得企业更加有序规范的运作和持久高效的获益。

  这是我亲身经历的一件事情,在电话询问某家公司产品时遇到的情况。

  1、“你好,我们考虑采购一批A产品,想向你们负责该类产品的工程师,咨询一下相关的问题,请问应该找你们哪个部门?”

  “请稍等,我帮你转”

  “你好,我想咨询一下A产品的相关问题”

  “你好,对不起我这里是B产品事业部,你要咨询的产品在A事业部,是不是他们把电话转错了?”

  “我是通过总台转过来的,那请问你们A产品事业部电话多少?”

  “抱歉,我这里没法转,请你再拨一下电话,让总台给你转过去”

  “好的,谢谢”

  2、“你好,总台吗?刚才你转的的电话好像不对,我要找的是A产品部”

  “哦,对不起,刚才是谁给你转的?”

  “不是你吗?贵公司有几个总台?”

  “就一个”

  “有几个电话总机接待?”

  “也一个,就是我啊”

  “那我难道刚才打的号码错了?错了的话,不可能转到你们的B事业部阿”

  “……”

  “麻烦你现在能不能给我转一下A产品事业部?”

  “请稍等”

  3、“你好,请问是A产品事业部吗?”

  “是,请问你找谁?”

  “我们公司考虑采购一批A产品,想向你们负责该类产品的工程师,咨询一下相关的问题”

  “对不起,产品咨询问题是我们市场部负责的,我们这里只负责研发”

  “那请问我要怎么样才能找到你们负责该产品的市场部呢?”

  “请你拨我们公司总机转,我们这里转不过去”

  “……”

  4、“你好,刚才的电话好像又转错了”

  “对不起,你要找哪个部门?”

  “我想了解一下你们A产品的情况……”

  “刚才你转的电话就是我们A产品事业部的”

  “可他们说,他们只负责研发,产品咨询要找市场部”

  “对不起,请稍等,我马上帮你转接”

  “请稍等,请问你们公司内部电话可以互相转接吗?”

  “可以,有什么问题吗?”

  “恩,没什么……”

  “好的,请稍等”

  5、“你好,请问是市场部吗?”

  “是,有什么需要帮助吗?”

  “我想咨询一下贵公司A产品的情况,我们公司考虑购买一批”

  “好的,你需要了解什么情况呢?”

  “我想了解一下A产品的性能价格,以及和其它市场上同类产品的对比”

  “产品价格我们是根据不同订货量制定的,请问你需要大概多少套A产品”

  “300套左右”

  “哦,这个数量得价格我得和我们经理汇报一下,一定会给你一个合适的价格”

  “能不能告诉我大体得价格,便于我作预算”

  “基本上会比其它同类产品便宜一些”

  “你们的公开价格能告诉一下吗?”

  “恩,我们产品现在调整价格,所以……”

  “……”

  “产品性能能不能给我介绍一下呢?”

  “我们的产品比同类产品在性能方面领先了很多”

  “具体能说明一下吗?”

  “性能包括:环境适应性、应用性、使用寿命、操作性能、维护性能、兼容性、移植性……”

  “……”

  “……您在吗?”

  “在,在……”

  “请问我刚才说的性能中,你需要了解哪方面的性能呢?”

  “……环境适应性……”

  “环境适应性方面,我们A产品有3个系列,6个品种,你需要了解哪个品种的产品?”

  “我……想问一下,有什么区别?”

  “A1产品适合……A2产品适合……,……”

  “A1吧”

  “A1产品的环境适应性主要体现在他具有很强的环境适应能力,能应对各种复杂气候……”

  ——-5分钟后“先生你还想了解什么性能?”

  “哦,我想了解一下你们产品和市场上其它产品的比较”

  “其实在我刚才介绍中,就已经提现了我们产品的优势,无论在环境适应性、使用寿命……都比其它产品要领先……”

  “……”

  “先生你在吗?”

  “在,在”

  “先生,请问你还需要了哪方面的情况,我很乐意给你介绍”

  “恩,我想问下具体的技术问题,我们以前使用过类似产品,如果换成你们产品,我们的电源,道路,灯光什么的要不要作调整?”

  “这类技术问题,您可以咨询我们A产品事业部的工程师,你稍等,我给你转过去”

  “好的,谢谢”

  ——挂机前听见电话那头另一个声音:“小心,不要是X公司派的人打听我们公司产品……”

  6、“你好,是你们市场部给我转的,让我向你咨询一下A产品的技术方面问题”

  “哦,对不起,我们负责咨询具体技术问题的工程师现在不在,你要不等会儿再打?”

  “我只是很简单的问题……”

  ——-电话那头听见有人在叫喊“快点过来……”

  “对不起,我现在有事,你留个电话,等他回来我让他打给你好吗?”

  “只有这样了,我的电话是……”

  “再见”

  ——-没有重复确认一下我报的电话号码

  花了整整一小时咨询,而我所想咨询的问题却一个也解决。

  这个电话咨询里面,其实暴露出了很多企业和企业员工的通病:1、害怕竞争2、内部管理不规范3、人事岗位职责不明确4、激励制度不完善5、只注重形式上的培训,忽视了员工能动性和客户至上的服务意识培训6、缺乏团队合作精神和部门的横向写作7、典型的“专家思维”,忘了客户不是专家

  很多企业开始关心战略问题,企业战略好比是带领企业从河流走向海洋的灯塔,但从河流到海洋还需要牢固的大船和结实的风帆,否则到了海洋里面,禁不起小小的一个浪花,那去海洋干吗?还不如在河流里面静静的呆着。

  对企业而言,管理是健康,战略是理想,制度是对行为的约束,培训是保健医生的嘱咐。“一屋不扫何以治天下?”管理就是一点一滴的做起,从小事做起,从每个观察教育每个员工做起,从最基本的行为规范做起,从内部的协作互助做起,从真正从客户角度考虑做起。

  所谓诚意正心方能齐家治国平天下,有耐心和恒心,管理其实就是这么简单。



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